Opinie w internecie decydują o sprzedaży wcześniej niż cena. Klient czyta je zanim wejdzie na stronę produktu, a często zamiast wejścia na nią. Poniżej zebraliśmy wszystko, co przygotowaliśmy na temat zbierania opinii, reagowania na negatywne wpisy i budowania wiarygodności firmy w sieci.
Jak opinie wpływają na decyzje klientów
Zanim zaczniesz zbierać opinie, warto wiedzieć, co dokładnie robią z nimi kupujący i czym różni się dowód społeczny od zwykłej pochwały.
- Opinie a decyzje zakupowe, czyli w którym momencie ścieżki klient ich szuka
- Social proof na stronie WWW i jak go pokazać, żeby działał
- Badanie satysfakcji klientów i wskaźnik NPS
Gdzie zbierać opinie o firmie
Każdy kanał rządzi się własnymi zasadami. Wizytówka Google waży najwięcej w wynikach lokalnych, marketplace ma własny system oceny sprzedawcy, a fanpage żyje w komentarzach.
- Opinie Google dla firmy
- Opinie w sklepie internetowym
- Opinie sprzedawcy na marketplace
- Opinie na Facebooku dla firm
- Opinie o pracodawcy, jeśli rekrutujesz
Jak prosić o opinie, żeby klienci je zostawiali
Zadowolony klient milczy, niezadowolony pisze sam z siebie. Dlatego pozytywne opinie trzeba wywołać, a nie czekać, aż same przyjdą.
Co robić z negatywnymi i fałszywymi opiniami
Negatywna opinia nie jest końcem świata, a próba jej ukrycia zwykle szkodzi bardziej niż ona sama. Fałszywa to osobny problem i osobna procedura.
- Negatywne opinie w internecie i jak na nie odpowiadać
- Fałszywe opinie, jak je rozpoznać
- Jak usunąć nieprawdziwą opinię w Google
Pilnowanie reputacji na bieżąco
Reputacja psuje się powoli, a naprawia długo. Taniej jest wiedzieć od razu, że ktoś napisał o firmie, niż dowiedzieć się o tym po miesiącu.
- Monitoring wzmianek o marce
- Jak budować reputację firmy online
- Wizerunek firmy w wynikach wyszukiwania, czyli co Google pokazuje na Twoją nazwę
Widoczność to druga strona tej samej monety
Dobre opinie nie pomogą, jeśli nikt nie trafia na profil. Zasięg i zaangażowanie w mediach społecznościowych działają na tę samą wiarygodność co oceny, tylko innym kanałem. W sklepie znajdziesz obserwacje profilu na Facebooku, pozytywne komentarze pod postami oraz obserwujących na LinkedIn, jeśli budujesz wiarygodność w B2B.